Rispondere alle richieste dei potenziali clienti: in quanto tempo?

richiamare clientiQuanto tempo ci mette la tua azienda a rispondere a una domanda di un potenziale cliente o di un cliente già acquisito? Intendo dire alle domande che ti fanno online, sulla fan page aziendale, su Twitter, su LinkedIn, in un commento sul blog aziendale o a una richiesta dal form di contatto del sito web. Insomma: quanto ci metti a rispondere?

In primo luogo, è bene rispondere a tutti i messaggi. Non si può mai dire a priori: le opportunità di trovare un nuovo cliente si nascondono anche dietro un messaggio che apparentemente sembra fuori target. In secondo luogo, occorre rispondere nel modo più preciso possibile alla domanda fatta, in modo da far percepire nei fatti che ci si è presi cura dell’esigenza, del problema, del dubbio ecc.

Dunque, entro quanto tempo si deve rispondere a una richiesta online (indipendentemente dal canale su cui è arrivata) da parte di un cliente o di un potenziale cliente? Entro ventiquattro ore. Il web è infatti uno strumento di comunicazione molto veloce. Risposte che eccedono questo limite temporale sono viste come ritardi gravi, come mancanze di efficienza da parte dell’azienda o del brand.

Rispondere il più velocemente possibile ti apparirà scontato. È buon senso, dopo tutto. C’è però chi ha voluto saperne di più, e così ha condotto uno studio per analizzare meglio la questione. Prova a leggere i dati qui sotto, che vengono da indagini svolte da Monster, Forrester e Academy of Management Journal:

  • L’87% dei messaggi privati inviati alle Facebook fan page dei brand non ricevono mai una risposta.
  • Il 58% degli utenti web sono disposti a usare le chat per avere delle informazioni in tempo reale da parte delle aziende.
  • Solo il 53% degli imprenditori del settore alberghiero risponde ai commenti dei clienti su Tripadvisor.

Si può fare di meglio di così, vero? Magari sfruttando proprio le chat o anche i BOT, cioè quei programmi di marketing automation che permettono di rispondere in modo automatico a chi ti contatta per avere informazioni oppure per avere un’offerta commerciale.

Il tuo sforzo dev’essere cioè improntato a dare un rapido feedback. E quando non puoi darlo tu personalmente, per esempio durante la notte, dovresti far uso degli strumenti di automazione per dare comunque ai clienti un primo contatto, in attesa di intervenire in modo più attento appena ne hai la possibilità (per esempio la mattina del giorno seguente).

Insomma: tutto questo significa dotarsi di un sistema di acquisizione clienti per fare lead generation in modo efficace. Sai di che cosa parlo oppure è la prima volta che senti nominare queste espressioni? In linea di massima, la tua azienda come gestisce i contatti commerciali? I potenziali clienti entrano in un database che li profila e che permette ai tuoi commerciali di svolgere al meglio il loro lavoro? Lascia la tua opinione in un commento qui sotto!

 

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marketingQuesto post che indica in quanto tempo bisogna rispondere alle richieste commerciali dei potenziali clienti è stato scritto da Alessandro Scuratti, content marketing specialist e business blogger.
Da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione per le aziende, come business writer e come content marketer. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono anche l’autore di Scrivere per il web 2.0.
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