La comunicazione scritta nel crisis management

crisis managementUno dei fattori più importanti nel crisis management è la strategia e la tattica di comunicazione legata agli eventi negativi occorsi all’azienda. In questo senso, anche la scrittura gioca un ruolo fondamentale. Sbagliare il tono o il momento nei propri messaggi scritti può infatti peggiorare notevolmente la situazione.

Al contrario, una comunicazione per iscritto che segua norme di un certo tipo può aiutare l’azienda a contenere gli eventuali danni d’immagine. Attenzione a una cosa: quando parlo di messaggi scritti, mi riferisco sia ai testi su carta che a quelli per il web. In effetti, le linee guida lungo cui muoversi in caso di eventi sfavorevoli non differiscono granché per gli uni e per gli altri.

Intendo cioè dire che le direttrici generali lungo cui muoversi sono più o meno le stesse. E questa coincidenza è spesso dettata – come vedremo sotto – più dal buon senso che dai particolari media usati per la comunicazione. Insomma: le problematiche con cui confrontarsi sono le stesse, sia che si voglia scrivere un comunicato stampa sia che si voglia rispondere a un cliente inviperito che ci ha contattato su un social network. La risposta terrà ovviamente conto del mezzo attraverso cui viene data, ma le premesse da cui partire sono più o meno sempre quelle.

Vediamo dunque quali sono gli elementi da considerare e i consigli pratici da seguire nella propria scrittura in una situazione di crisi aziendale.

 

La velocità

Ecco un elemento essenziale per risolvere positivamente qualsiasi tipo di crisi aziendale. Occorre infatti tener presente che, in una situazione di emergenza che rientri nel crisis management, la peggior risposta è il silenzio. Primo, perché il silenzio autorizza le persone a pensare ciò che vogliono – e in situazioni critiche spesso succede che ciò che pensano non è in linea con ciò che l’aziende vorrebbe che pensassero. In secondo luogo, il silenzio è da evitare perché spinge le persone a ritenere che l’azienda le stia ignorando. Oppure che non abbia le competenze per dare una risposta esaustiva e prendere le eventuali contromisure per trovare una soluzione all’emergenza.

 

La trasparenza

Come dice un noto proverbio, le bugie hanno le gambe corte. E anche nella comunicazione collegata al crisis management è così. Perciò, mai mentire o negare l’evidenza dei fatti. Anzi: in questi casi, la trasparenza è assolutamente d’obbligo. Considerate che, come dicevo, la verità potrebbe sempre venir fuori più avanti. E potrebbe portarla a galla qualcuno che non è mosso da sentimenti di benevolenza verso l’azienda.

 

L’empatia

Se le cose vanno male, è probabile che qualcuno sia rimasto danneggiato. Ecco, in questi casi, la cosa da fare è mostrare empatia verso le persone che hanno subito un danno. Questo si traduce nel mostrar loro che si è presa a cuore la loro situazione. E che si interverrà rapidamente per sistemare le cose.

 

La calma

In una situazione di crisi, è sempre necessario mantenere la calma. È cioè indispensabile mostrare di padroneggiare la situazione. Quindi, niente dimostrazioni di agitazione e niente manifestazioni di collera. Se attraverso la nostra comunicazione trasferiamo agli altri la sensazione di avere il controllo, faremo sì che anche i lettori dei nostri messaggi si sentano maggiormente tranquillizzati.

 

La concisione

Quando si è nel bel mezzo di una crisi, è consigliabile non abbondare con le parole. Meglio cioè essere sintetici. In primo luogo, perché è verosimile che non si abbiano ancora tutti i dati per poter esprimere giudizi definitivi. In secondo luogo, perché le cose stanno ancora succedendo e le persone che ci leggono sono alla ricerca di informazioni sintetiche e rapide, e non di lunghe comunicazioni da cui è difficile trarre informazioni concrete e indicazioni pratiche.

 

L’atteggiamento positivo

In situazioni di oggettiva difficoltà, è bene mettere in risalto qualsiasi elemento positivo, che può essere usato come appiglio per tranquillizzare e mantenere alta la fiducia delle persone. Per esempio, si può far riferimento alla propria capacità di intervento o a come in passato si siano già risolte positivamente situazioni simili all’odierna.

 

La concretezza

Scrivere messaggi in un contesto di crisi non significa scrivere qualcosa tanto per scrivere. Occorre invece dare informazioni concrete. Mi spiego facendo degli esempi pratici: occorre indicare un numero di telefono, occorre fornire delle indicazioni e delle modalità operative esatte, occorre accennare a tempistiche precise ecc.

 

La frequenza

Ecco un aspetto del crisi management di cui non si parla spesso abbastanza: la frequenza con cui si comunica. Se il silenzio è la risposta peggiore, anche una comunicazione rarefatta può fare danni d’immagine non trascurabili. Perché non bisogna mai dare la sensazione alle persone di averle abbandonate. Di conseguenza, meglio comunicare messaggi brevi ma ravvicinati nel tempo che messaggi lunghi ma troppo distanti l’uno dall’altro.

 

La congruenza

La congruenza significa in primo luogo una stretta aderenza ai fatti, cioè comunicazioni pertinenti con la situazione – evitando inutili e improbabili divagazioni – e coerenza – che significa evitare di fornire una sequenza di messaggi che risultino in contrasto gli uni con gli altri: in tal senso, meglio dire una cosa solo se si è certi della sua esattezza e fare promesso solo se si è in grado di mantenerle.

 

Ecco, questi sono gli aspetti su cui bisognerebbe riflettere quando si fa comunicazione – scritta ma non solo – in relazione al crisis management. E tu, che ne pensi? A tuo giudizio, questa lista potrebbe essere allungata? Se sì, lascia un commento qui sotto, condividendo con noi le tue osservazioni!

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